你知道什麽引致「視而不見，聽而不聞」，「言者無心，聽者有意」，「小事情，大反應」等嗎？它們在怎樣的情況下會出現呢？它們之間有什麽關係？
答案是心智模式(Mental Models)。讓我們先從「推論的階梯」開始去理解心智模式的運作模式：
「推論的階梯」(The Ladder of Inference) 1 – 是著名系統論學者Chris Argyris提出：
l 第一層 – 階梯的最底層，是觀察到的原始資料及經驗(Observable data & experiences) 。 例如：人事物、行為、對話等。
l 第二層 – 從觀察中的資料，根據個人的選擇性輸入想要的資料及經驗(Selected data & experiences)。
l 第三層 – 為輸入的資料及經驗加入意義(Meanings – cultural & personal)。
l 第四層 – 根據詮釋，作出假設(Assumptions)。
l 第五層 – 為假設定下結論(Conclusions)。
l 第六層 – 結論是對世界所建立的信念(Belief)。
l 第七層 – 根據信念去採取行動(Actions)。
開始時，人通常對某些人事物的看法由階梯最底層，一層、一層往上走。從眾多看到的原始資料及經驗中篩選想要的資訊，因應個人不同的焦點去選擇，容易引致「視而不見，聽而不聞。」的情況；例如「國王的新衣」2裡的國王，只看到想看的，聽到想聽的。其他的便「視而不見，聽而不聞」。
當我們為所選的資料賦予意義及作出假設時，容易出現「言者無心、聽者有意」的情況。將假設當作事實，視為理所當然，而不需再加以驗證去推斷，使之成為難以改變的結論。想一下，若結論讓你感覺被冒犯，加上過去不好的經驗，就算其他人認為是「小事情」，還是會引起「大反應」。
久而久之，結論就會形成堅定不移的信念。當人堅持着某一個信念，是會看不見、聽不到不符合這個信念的東西，影響我們下一次所選擇輸入想要的資料。因為信念會經過删除(Deletion)、歪曲(Distortion)及概括化(Generalization)的步驟，這些選擇輸入的資料是否會看/聽錯、看/聽漏？是否片面、被扭曲呢？沒有驗證而不得而知。信念又決定我們怎樣行動，這就是為什麽人在失敗後仍繼續原先行為，從未有想過改變。行動後的結果又會增强原來的信念和規則。信念又會影響我們看事情的：角度、假設、結論及所採取的行動，形成一個又一個循環。我們會採納這些信念，因為從觀察得來的資料和過去經驗所取得結論，令我們確信：
l 我們的信念是真相(Truth)。
l 真相是明顯的。
l 我們的信念是建基於真實的資料上。
l 我們選擇的資料是真實的資料。
長時間不斷發展下去，慢慢我們就會省略「推論的階梯」當中的過程，直接從觀察到的轉移到概括性的結論，或者由過去經驗所產生的誤解，甚至由信念來主導思考。於是我們很快跳上階梯的頂部去觀察和理解世界，繼而作出反應。這些便是根深蒂固的態度和想法的根源。因為長年累月的做法，我們己經習以為常，將長期的假設當成真實資料，更運用之變成反射式(Reflexive Loop)的結論，使這些概括化(Generalization)成為慣性思維。
就好像柏拉圖〝洞穴的寓言〞3裡，囚犯們長期只看到投射到洞穴牆上的陰影和聽到的聲音(選擇性輸入想要的資料及經驗)，便確信這是他們認知的全部真相(假設)。直至有一個囚犯逃離洞穴，發現外邊還有更大的世界，他回來告訴其他同伴，他們不但沒有感激他，反而憤怒地(情緒)認為他在欺騙(結論) 大家，並趕走了他(行動)。所以現代管理認為：經驗固然重要，但若不切合現實世界的需要，將不能作出有效的管理和領導。
因長久省略的關係及想快速上梯，直達梯頂，更容易使自己想法變成抽象。有瑕疵的心智模式通常加速抽象化的過程，讓我們作出不適當的行為，形成不斷的惡性循環，互相影響。很多人對別人以前的一個印象或行為很快便作出假設及結論，例如此人沒有責任心。從沒有理解事情的前因後果。以後再面對時，不論時間的長短，他有沒有改變，仍採用以前的假設及結論去判斷此人。從不驗證所作的假設及結論，現在仍然是否有效？未審先判，一開始便會令自己變成殘廢。我想你都不願意別人用同樣的態度對待你呢，係咪？
如果人人常常都站在自己的梯頂與別人溝通，還堅持用自己的結論去判斷對與錯。不理會自己的階梯是怎樣形成，堅信自己的觀點是對的。有些人甚至引領對方急速跳上梯頂，作出相對的反射式結論。不需要長時間或顯而易見的理由，雙方很容易便會產生誤會、衝突、偏見、歧視、甚至歒對的態度等。
現實世界是複雜、多變，若要有效率的運作，當遇到的人事物時，不可能不賦予他/它們意義及結論。而「推論的階梯」可以解釋為什麽大多數人通常會忘記他們深層態度是從何而來，因為原始的資料在長久以來不斷跳躍中被遺忘了。去驗證假設及結論是特別困難的，只有原始資料及行動是可以觀察得到，其他部份都深藏在我們的思維中，使我們快速跳到結論去 (Jump to Conclusion)。
1. Peter M Senge et al. “The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization” (1994), Doubleday a division of Bantam Doubleday Dell publishing Group, Inc.
