2011年6月29日星期三

心智模式1. 視而不見,聽而不聞?


你知道什麽引致「視而不見,聽而不聞」,「言者無心,聽者有意」,「小事情,大反應」等嗎?它們在怎樣的情況下會出現呢?它們之間有什麽關係?

答案是心智模式(Mental Models)。讓我們先從「推論的階梯」開始去理解心智模式的運作模式:

推論的階梯(The Ladder of Inference) 1 是著名系統論學者Chris Argyris提出:

l   第一層 階梯的最底層,是觀察到的原始資料及經驗(Observable data & experiences) 例如:人事物、行為、對話等

l   第二層 觀察中的資料,根據個人的選擇性輸入想要的資料及經驗(Selected data & experiences)

l   第三層 輸入的資料及經驗加入意義(Meanings – cultural & personal)

l   第四層 根據詮釋,作出假設(Assumptions)

l   第五層 為假設定下結論(Conclusions)

l   第六層 結論是對世界所建立的信念(Belief)

l   第七層 根據信念去採取行動(Actions)





開始時,人通常對某些人事物的看法由階梯最底層,一層、一層往上走。從眾多看到的原始資料及經驗中篩選想要的資訊因應個人不同的焦點去選擇,容易引致「視而不見,聽而不聞。」的情況;例如「國王的新衣」2裡的國王,只看到想看的,聽到想聽的。其他的便「視而不見,聽而不聞」。

當我們為所選的資料賦予意義及作出假設時,容易出現「言者無心、聽者有意」的情況。將假設當作事實,視為理所當然,而不需再加以驗證去推斷,使之成為難以改變的結論。想一下,若結論讓你感覺被冒犯,加上過去不好的經驗,就算其他人認為是「小事情」,還是會引起「大反應」。


久而久之,結論就會形成堅定不移的信念。當人堅持着某一個信念,是會看不見、聽不到不符合這個信念的東西,影響我們下一次所選擇輸入想要的資料。因為信念會經過删除(Deletion)、歪曲(Distortion)及概括化(Generalization)的步驟,這些選擇輸入的資料是否會看/聽錯、看/聽漏?是否片面、被扭曲呢?沒有驗證而不得而知。信念又決定我們怎樣行動,這就是為什麽人在失敗後仍繼續原先行為,從未有想過改變。行動後的結果又會增强原來的信念和規則。信念又會影響我們看事情的:角度、假設、結論及所採取的行動,形成一個又一個循環。我們會採納這些信念,因為從觀察得來的資料和過去經驗所取得結論,令我們確信:
l   我們的信念是真相(Truth)

l   真相是明顯的。

l   我們的信念是建基於真實的資料上。

l   我們選擇的資料是真實的資料。

長時間不斷發展下去,慢慢我們就會省略「推論的階梯」中的過程,直接從觀察到的轉移到概括性的結論,或由過去經驗所產生的誤解,甚至由信念來主導思考。於是我們很快跳上階梯的頂部去觀察和理解世界,繼而作出反應。這些便是根深蒂固的態度和想法的根源。因為長年累月的做法,我們己經習以為常,將長期的假設當成真實資料,更運用之變成反射式(Reflexive Loop)的結論,使這些概括化(Generalization)成為慣性思維。

就好像柏拉圖〝洞穴的寓言〞3裡,囚犯們長期只看到投射到洞穴牆上的陰影和聽到的聲音(選擇性輸入想要的資料及經驗),便確信這是他們認知的全部真相(假設)。直至有一個囚犯逃離洞穴,發現外邊還有更大的世界,他回來告訴其他同伴,他們不但沒有感激他,反而憤怒地()認為他在欺(結論) 大家並趕走了他(行動)所以現代管理認為:經驗固然重要,但若不切合現實世界的需要,將不能作出有效的管理和領導。

因長久省略的關係及想快速上梯,直達梯頂,更容易使自己想法變成抽象。有瑕疵的心智模式通常加速抽象化的過程,讓我們作出不適當的行為,形成不斷的惡性循環,互相影響。很多人對別人以前的一個印象或行為很快便作出假設及結論,例如此人沒有責任心。從沒有理解事情的前因後果。以後再面對時,不論時間的長短,他有沒有改變,仍採用以前的假設及結論去判斷此人。從不驗證所作的假設及結論,現在仍然是否有效?未審先判,一開始便會令自己變成殘廢。我想你都不願意別人用同樣的態度對待你呢,係咪?

如果人人常常都站在自己的梯頂與別人溝通,堅持用自己的結論去判斷對與錯。不理會自己的階梯是怎樣形成,堅信自己的觀點是對的。有些人甚至引領對方急速跳上梯頂,作出相對的反射式結論。不需要長時間或顯而易見的理由,雙方很容易便會產生誤會、衝突、偏見、歧視、甚至歒對的態度等。

現實世界是複雜、多變,若要有效率的運作,當遇到的人事物時,不可能不賦予他/它們意義及結論。而「推論的階梯」可以解釋為什麽大多數人通常會忘記他們深層態度是從何而來,因為原始的資料在長久以來不斷跳躍中被遺忘了。去驗證假設及結論是特別困難的,只有原始資料及行動是可以觀察得到,其他部份都深藏在我們的思維中,使我們快速跳到結論去 (Jump to Conclusion)

1.       Peter M Senge et al. “The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization” (1994), Doubleday a division of Bantam Doubleday Dell publishing Group, Inc.


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